疫情的抗戰還在持續中，疫情考驗的是人的綜合素質（身體抵抗力、飲食習慣、衛生習慣、資金儲備等），如果這些您都非常健康，那這次疫情您不但不會受影響，還可以適當支援；如果您是亞健康，那么您需要借此機會好好自省；如果您是病態，那可能是極度危險的。。。

這個邏輯放到汽服企業經營中也是一樣，疫情考驗的是一家維修廠的綜合能力，被淘汰或沖垮的一定是本身就存在問題的門店。

今天我們來學習疫情之下，維修廠如何保住會員客戶？有的門店可能會說我們沒有做會員卡體系，本文不展開討論維修廠是否應該設置會員卡體系。而是重點講疫情之下的客戶管理邏輯，會員卡只是一種形式，學習不必拘于形式，而重在領悟+實踐。

一、 疫情對于會員客戶有何影響？

疫情對于會員客戶有何影響？在本次的學習開始之前，我們要思考這個問題，尤其是要結合自家店面的情況去思考這個問題。因為只有清晰的知道影響，我們才能做出正確的應對策略。筆者總結了三個大方向：

（1）消費周期拉長。此次受疫情最直接的影響是保養類，整體用車變少，從而導致客戶進店率變低，最終消費周期拉長。

（2）活動半徑變小。現在乃至2月底之前，所有人的活動范圍會被直接限制，就算管控放松，只要疫情未完全消除，所有車主的活動半徑都會受到極大影響。

（3）消費能力下降。這點各類文章已經反復闡述推算過了，2020年全年的整體消費能力一定會下降，各地車主自然也不例外。

這三點的理解非常重要，接下來我們來詳細講述我們從此刻開始該如何保住會員客戶。

二、 千萬不要坐等開工，“盤”起來。

二月已經接近過半，筆者依舊能看到很多汽服企業老板和經理人依舊沉浸在“躺在家里為國出力，坐等復工”的狀態中，這是極其危險的行為。所以建議大家千萬不要坐等開工，“盤”起來。

盤什么呢？盤點店里的客戶，兩個重要的參考維度“單次消費能力”和“進度頻率”（見下圖）

無論是會員客戶還是非會員客戶都可以先按照上圖的邏輯進行分類。

其中會員客戶額外加一個邏輯“重點列出會員儲值金額不多的客戶（儲值金額低于30%或總金額低于200元）”因為這類客戶的流失風險極大。

這是疫情期間保住會員客戶的第一步，然后是第二步在盤好的基礎上，動起來。盤點客戶是為了清晰的知道客戶的情況，最終的目的是轉化為具體的實施動作，否則盤點就毫無意義。

三、 盤完之后，動起來。——“開、育、留”

在實戰中，一家維修廠的會員客戶一定是動態的平衡，流失是很難完全杜絕的，那我們要想擴大會員基數，就一定不能“坐吃山空”，一味的想辦法留住現有會員客戶，而要“開源節流”盡量多開發新的會員客戶，盡己所能避免現有會員流失。

具體實施動作筆者總結三個大點“開、育、留”。

1、 開發會員客戶

“開”指的就是開發會員客戶。結合第一步盤點的結果針對不同的客戶類型推送不同的會員卡套餐。

（1） VIP型 單次消費能力高，進店頻率高。

這一類客戶具有很強的消費能力和粘性，所以建議門店設置高儲值，高積分的會員政策。如充值2000元送積分1000，具體金額跟進客戶的單次消費金額來定，建議設定公式為 “充值金額=單次消費金額*5，贈送金額=單次消費金額*（0.8~1.2）”。

只要確保這類客戶的儲值金額足夠，就不必過多擔心客戶流失及受到其他活動的沖擊。

跟進目標：會員金額不多的客戶（儲值金額低于30%或總金額低于200元）和VIP型未成為會員的客戶。

注意事項：由于疫情的影響，不少客戶的消費能力下降，所以建議門店可以采取分期充值制，如充值5000元，可分兩次，先充值2500元，卡內余額低于40%時，需充值尾款才可繼續消費。

（2） 流動型 單次消費能力高，進店頻率低。

流動型客戶的消費能力很高，但是進店頻率低≠消費頻率低。所以我們要解決的是客戶進哪家店的問題。建議設置“次卡消費”，想辦法捆綁住客戶的下次消費，經過兩次成功的1+1套餐之后，嘗試給客戶推薦次卡。建議的套餐模式可以是單純的次卡或者購買某類消費送X次保養等。

（3） 觀察型 進店頻率高，單次消費低。

這類客戶很可能是自身消費能力有限，但對于車輛養護意識較高（有可能是洗車造成的進店頻率高）。所以充值大金額的會員卡概率低，可以推薦低充值金額的會員卡或洗車卡（建議二選一），如充值300元送洗車一次，建議設定公式為 “充值金額=單次消費金額*3，贈送洗車次數或洗車折扣”。

（4） 散客 進店頻率低，單次消費低。

散客是每家修理廠都會存在的，存在的原因有很多。而針對此類客戶我們要做的開發動作以覆蓋挖掘為主。門店內的活動都要確保覆蓋到他，因為我們對散客的了解是最少的，所以任何一個活動都有可能正中他的需求，從而激活他。

2、 培育會員客戶

“育”指的是培育、維系、跟進。覆蓋的對象為所有會員客戶，因為行業的特定性，加上前文所說的三大疫情影響。因此對于會員客戶我們要提供四大服務：

（1） 官方消息推送

現在客戶在家最關心的一定是疫情的進度以及相關的政策，這些信息在權威媒體與地方媒體上都可以看到，門店完全可以定時推送給會員客戶，讓客戶享受到被關注的感覺。但是要注意一定是官方消息，花邊新聞及網絡段子須慎重！

（2） 會員專屬提醒

疫情期間的私家車用車注意事項，如避免虧電、車內消毒等情況，可以以“會員專屬提醒”的形式發給客戶，文案編輯要正式，輸出信息要權威。

（3） 同價市場活動

疫情期間不少門店都在行動，這些市場活動信息即使你不推送給客戶，客戶也一定會知道。因此，不如主動出擊，收集市場活動情況，告知客戶，由于您是我們的尊貴會員同樣可以同價享受如0元車內霧化殺菌等。

市場活動大部分都是盈利的，本質是門店的一種引流或者轉化方案，既然別家的能做，你的店面大概率也可以做，不要讓自己落后與市場的步伐。

（4） 寄送物資

這個時候會員與非會員的差距很容易體現出來，如寄送口罩（沒有醫用寄送普通的也行）、蔬菜、消毒液等這些成本不高的物資，作為一次客情維護成本是完全合算的。

3、 留住會員客戶

做完了，開發與維系。最后是要留住你的會員客戶。而在疫情期間有三點是要重點思考和改變的：

（1） 優化服務項目。

由于疫情的到來，門店現有的項目要經過重新的規劃，如新增車內健康相關的項目，多開發利潤高的項目讓維修廠有更強的現金流和抗風險能力。

（2） 養成良好的習慣。

這次的疫情，會讓會員客戶更加重視門店的細節，如店面的5S（詳情可查看趙老師上期文章《車輛消毒，將成為維修廠與4S店的新戰場 | 面對疫情，維修廠最全應對指南》），上文提到的客戶維系等，這些都是我們本來就該做好的，疫情給了我們一次反思自省的機會。

（3） 開通線上支付、電子會員卡。

早在幾年前就有各種聲音，說要實現汽車后市場線上化，這次的疫情很可能是一個催化劑。而且如果您還在用實物會員卡，真的太LOW了，建議盡快替換掉。

四、 總結

無論門店現在是否有會員卡體系，都應該學習客戶管理邏輯，因為客戶是門店存在的基礎，服務行業比拼到最后一定是服務。送上一張圖幫助各位理解客戶管理流程。

最后，重要的事情說三遍“時間是最無價的成本，千萬不要在家里坐等開工” “時間是最無價的成本，千萬不要在家里坐等開工” “時間是最無價的成本，千萬不要在家里坐等開工”！